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チャットや電話で尋ねかったのに。こんな不満を持たれないサポートページに変えると運営側にもメリットもあります。その理由を紹介しましょう。

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ネットショップのお客さま対応、アプリ提供企業のユーザサポートでは、サポートに関する「すべて」がひとつの画面(Webページ)に掲載されているべきです。

このようなWebページは、一般的には「カスタマーポータル」とか「サポートポータル」と呼ばれています。

ひとつのWebページでサポートの全体像を見せるメリットは、大きく2つあります。それは「ワンストップ」と「セルフサービス」です。それぞれについて検討してみましょう。

■サポートメニューに全サポート情報が出るべき理由

ワンストップサービスという親切

サイトで「サポート」をクリックしたお客さまが望むニーズを予想するのは難しいものです。商品について調べたいならFAQや取説ダウンロードなどを期待しているでしょうし NARDI ステアリング ニッサン シーマ Y32 3/9~8/6 FET BOSS KIT(FET ボスキット)・NARDI(ナルディ) ステアリングセット ステアリングボス BOSS〔FB621〕/ステアリング〔N161〕、注文について確認したいなら問い合わせフォームや、チャット、メール、電話などの連絡方法でしょう。

お客さまの意図がわからないのですから、サポートページはこれらすべてにたどり着けるような構成にしておく方が安全確実です。サポートに関するいろいろな要素の中から使いたい・調べたい機能を選べるので、お客さまにとって親切と言えます。

これは「ワンストップサービス」と呼ばれ、役所の窓口などで「たらい回しを防ぐ」方法として発達してきたやり方ですが、ネットサービスの多くのサイトも採用しています。

FAQとは、よく尋ねられる質問の回答集のことです
FAQ作成については、こちらもご覧ください 

サイト内でサポートに飛ぶURLを、このサポートポータルに統一できるメリットもあります。サイト制作者にとっては、「FAQはあのURL、チャットはこのURL」と使い分ける必要がなくなります。提供するサポートの内容が変わっても、リンク元のWebページを変更する必要がなくなります。

セルフサービスへ、自然に誘導できます

コストや人的負荷の小さいサポートにお客さまを誘導する観点も重要です。「電話やチャットで質問するお客さまが多い」というサイトを見たところ、FAQと連絡先はまったく別のページとなっていました。これでは、電話や問い合わせフォームでの質問が増えて当然です。

多くのお客さまは、すんなりほしい情報が得られる手段を好みます。FAQや検索が便利そうなら、まずはそちらを試す客さまは多いものです。つまり、電話、問い合わせフォーム、メールなどの問い合わせページにもFAQや検索などの機能を付けて、そちらを使ってみようと感じていただくことは十分に価値があります。

「最近多い問い合わせ」という場所を設けて、Q&Aの内容を載せておくと、つい見てしまうでしょう。ショップであれば「メーカー○○が回収を発表した商品○○をお買い求めのお客さまへ」とか、アプリ提供企業であれば「○○アプリが急に動かなくなったのはOS更新の影響で、対処は」というのが代表的なものでしょう。問い合わせを先取りして回答を表示することができます。

問い合わせフォームを希望したお客さまにも、一応はFAQ画面を見せる、しかも自然なやり方でお客さまに気付きを提供するチャンスが多いほど 、お客さま自身での解決につながります。

こちらもご覧ください
自分で調べたい人・いきなり聞きたい人――両ニーズを満たすサポートとは?

 

LiveAgentでサポートメニューを作りましょう

問い合わせフォーム、FAQ、サイト内検索、電話サポート、チャット、連絡先などを、ひとまとめにしたWebページを作るのは手間がかかってたいへんかもしれません。そんなときに役立つのがヘルプデスクツールLiveAgentです。

LiveAgentのカスタマーポータル機能を使うと、サポートに必要ないろいろな機能を盛り込んだWebページを簡単に作ることができます。実際のLiveAgentの画面で説明しましょう。下図はLiveAgentで作ったカスタマーポータルのサンプル画面です。

入っている要素は 19インチ サマータイヤ セット【適応車種:IS(30系 IS350)】WORK エモーション M8R ホワイト 8.5Jx19LEMANS V LM5 225/40R19、①FAQ、②チャットボタン、③フォーラム、④フィードバック(ご意見)、⑤サイト内検索、⑥マイチケット、⑦最近多い問い合わせ、⑧問い合わせフォームです。

LiveAgentは、①~⑧までの機能を「部品」として備えています。Webページに短いスクリプトを挿入すると、任意のWebページに各機能を組み込むことができます。それらをまとめてひとつのWebページに組み込んだのがカスタマーポータルということになります(実際には、全機能を使う必要はなく、自社に必要な機能だけ組み込むことができます)。

LiveAgentにはカスタマーポータルの画面デザインのテンプレートが用意されてます。それらのデザインのままでよければ 【クラッツィオ Clazzio】アルファード AGH30W / AGH35W などにお勧め クラッツィオセンターレザー ・ シートカバー 1台分 品番:ET-1519 [ホイール1本(単品)] CRIMSON / CLUB LINEA L566 KING LABEL (BK/MC) 22インチ×9.5J PCD:112 穴数:5 インセット:50 16インチ サマータイヤ セット【適応車種:ハイゼット キャディー(LA700系)】HOT STUFF ラフィット LE-03 ブラックポリッシュ 5.0Jx16ディレッツァ Z3 165/50R16、機能を組み込むだけでカスタマーポータルは完成します。1時間もあればデザイン(配置)と構造はできあがるでしょう(FAQの記事の作成、問い合わせフォームの詳細設定などは、別に作業が必要です)。

■カスタマーポータルの画面サンプル

スタッフ用のカスタマーポータルも作れます

LiveAgentのFAQは、「公開」、「ドラフト(非公開)」、「内部向け」の3通りの設定ができます。通常は書きあがった記事(FAQの質問と回答の内容)は公開し、作成途中の記事はドラフトにしておきます。

さらに、スタッフだけが使う記事は「内部向け」にします。こうすると、お客さまの問い合わせに対応する際に、

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、一般向けの情報と内部向けの情報を同時に見たり、まとめて検索して探すことができるので便利です(下図)。

■内部向け画面サンプル

LiveAgentはクラウド方式のヘルプデスクサービスです。サーバの手配やソフトウェアのインストールなしで使い始めることができます。初期費用ゼロ円、固定の月額費用(2900円税別~)と、たいへんにリーズナブルにお使いいただけます。小規模なネットショップ、アプリ提供会社から、複数モールに出店する通販会社まで幅広い利用実績があります。

LiveAgentの概要と費用は、こちらをご覧ください 

ネットショップやアプリ提供会社のみなさま、親切で効率的なサポートページを作ってみませんか? ぜひLiveAgentの無料トライアルで、

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、ご自身で設定してワンストップサービスとセルフサービス機能をお試しください。

 

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